疫情襲來，阻礙了人們外出、復(fù)工的腳步，居家線上辦公成為了目前眾多上班族的常態(tài)。但對很多銀行一線營銷員工來說，在家辦公似乎并沒有想象中輕松。北京商報記者采訪多位銀行客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，時間更為碎片化、全天候解答客戶需求是這些員工的共同感受。而網(wǎng)點營銷難以開展，無疑對員工個人業(yè)績造成壓力，從多位員工的反饋來看，相關(guān)業(yè)務(wù)的營銷已經(jīng)受到影響。

微信隨時回復(fù)

梁天(化名)是一家股份制銀行的金卡客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)營銷理財產(chǎn)品、日?？蛻艟S護。她向北京商報記者表示，自2月3日復(fù)工以來，除了2月11日外，其他時間都在家辦公。“我本以為在家辦公會很輕松，但是沒想到時間更為碎片化，事情反而更多。”她說道，很多客戶過年期間積攢了一筆資金想要做理財，現(xiàn)在又出不了門，所以一直接到客戶的電話，幫助客戶介紹與推薦。

起床、打開電腦、微信回復(fù)、電話通知……這是很多銀行一線員工過去一周的工作常態(tài)。除了工作地點，與以前相比，似乎只有工作時長的區(qū)別。一家國有銀行的理財經(jīng)理也表示，“和平常上班一樣，還要時時微信回復(fù)客戶的問題，沒感覺到輕松”。劉昊(化名)是一家國有銀行客戶經(jīng)理，她也向北京商報記者說到，平時在銀行網(wǎng)點還有上下班時間，現(xiàn)在好像需要24小時在線。

受疫情影響，銀行網(wǎng)點實行彈性營業(yè)，多數(shù)網(wǎng)點一周內(nèi)僅營業(yè)1-2天。2月10日以來，銀行網(wǎng)點的人流逐漸增多。據(jù)梁天所述，她所在的網(wǎng)點在2月10日-11日兩天內(nèi)營業(yè)，營業(yè)時間內(nèi)來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)不少，主要是辦理境外匯款和開卡業(yè)務(wù)。“我們工作人員會戴上護目鏡、口罩和手套辦公，在自己的工位上吃飯，但是來辦理業(yè)務(wù)的客戶的防護措施并不到位，甚至有個別客戶都不戴口罩。”

劉昊也談到網(wǎng)點防疫問題，她告訴北京商報記者，網(wǎng)點內(nèi)工作人員也保持一定距離。來辦理業(yè)務(wù)的人員需要在門口測量體溫，“現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的人員要是不戴口罩，是不讓進來的。”她說道，“這樣也是保障大家安全。”

個人營銷業(yè)績受影響

通常而言，一季度是銀行博“開門紅”的時段，但受疫情影響，銀行網(wǎng)點的客流大幅減少，再加上許多網(wǎng)點營業(yè)處在輪換狀態(tài)，“開門紅”任務(wù)艱巨，線上服務(wù)自然成為營銷主陣地。梁天表示，現(xiàn)在盡量每天都和客戶聯(lián)系，告知近日火爆的理財產(chǎn)品、基金產(chǎn)品，提醒客戶產(chǎn)品到期，還有推送一些促銷、抽獎活動等，以更好地觸達客戶。

盡管線上渠道有所補充，但不少銀行人士仍存擔(dān)憂。王晴(化名)是某股份制銀行客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)個貸業(yè)務(wù)，在她看來，疫情直接影響到了工作業(yè)績。“信用貸款可以在手機銀行端申請，比較方便，但是最高只有30萬元。抵押類貸款可以申請到更多資金，但是需要面簽。現(xiàn)在很多企業(yè)沒有復(fù)工，不好營銷，對業(yè)績肯定會有影響。”她無奈道。

在理財產(chǎn)品營銷方面，一位國有銀行高管也指出，現(xiàn)在理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)為線上營銷為主，但線上宣傳力度和以往“開門紅”階段相比仍有很大差距，對業(yè)績也會有所影響。

業(yè)績承壓之下，銀行員工的考核指標(biāo)是否有所調(diào)整引發(fā)關(guān)注。在北京商報記者的調(diào)查中，有多位銀行客戶經(jīng)理表示，目前考核政策并未調(diào)整，和往常一樣。當(dāng)記者進一步詢問是否會影響工資收入時，他們表示尚不清楚。某股份制銀行人士直言，隨著疫情持續(xù)，企業(yè)回款出現(xiàn)困難，還款時間不固定，不過目前尚未出現(xiàn)逾期，暫時不會對工資收入有所影響，但是存在壓力，尤其是一線員工壓力更大，“如果疫情持續(xù)更長時間，客戶經(jīng)理的收入是否有影響就說不準(zhǔn)了”。

不過，也有銀行適度緩解員工壓力，一家國有銀行客戶經(jīng)理近日向北京商報記者透露，“近期沒有業(yè)績考核，健康和安全更重要”。上述國有銀行高管也稱，行內(nèi)以客戶和員工健康為首位，具體考核標(biāo)準(zhǔn)看各家分行的策略。

強化線上服務(wù)渠道

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊、用戶行為習(xí)慣的改變，銀行線下業(yè)務(wù)的發(fā)展越發(fā)艱難，將線下業(yè)務(wù)逐步向線上轉(zhuǎn)移成為大勢所趨。在嚴(yán)防疫情的當(dāng)下，如何讓更多“宅在家里”的客戶主動購買產(chǎn)品成為銀行不得不考慮的難題。

優(yōu)化線上系統(tǒng)、確保各類服務(wù)渠道暢通是當(dāng)前的首要任務(wù)。郵儲銀行高級經(jīng)濟師卜振興在接受北京商報記者采訪時表示，受疫情影響，銀行沒辦法保證100%的復(fù)工率，宣傳營銷效果會打折扣，再加上客戶也需對線上服務(wù)有接觸和適應(yīng)的過程，所以，此次疫情會對“開門紅”業(yè)績有所影響。在此情況下，銀行應(yīng)做好線上金融服務(wù)和宣傳，充分利用新的溝通宣傳手段，為客戶提供金融服務(wù)。

在強化線上服務(wù)的同時，也應(yīng)加大場景建設(shè)。中國人民大學(xué)金融科技與互聯(lián)網(wǎng)安全研究中心研究員車寧指出，此次疫情期間，不少銀行手機銀行App融入尋醫(yī)問診、口罩預(yù)約等民生場景，也有銀行在嘗試探索在線課程服務(wù)，這些民生場景會是銀行線上渠道拓展的一個著力點，通過這些民生場景的完善，帶動銀行App自身的活躍度。

更為重要的是，疫情也令更多銀行意識到加快線上服務(wù)渠道升級的重要性。車寧認(rèn)為，以往商業(yè)銀行的線上渠道更主要面向零售客戶，對公客戶尤其是中小微企業(yè)，貸款標(biāo)準(zhǔn)化、線上化的程度并不高，多采用半線上化方式處理。未來銀行在線上渠道的建設(shè)方面，可能會更加注重對公客戶需求的滿足。

線上需求增加的同時，系統(tǒng)安全問題也不容忽視。車寧直言，“線上渠道不但要讓客戶愿用，同時也要讓客戶敢用”，銀行要加強基礎(chǔ)功能、后臺功能的保障，在兼顧體驗的同時，還要加強風(fēng)控、反欺詐系統(tǒng)的建設(shè)，保證客戶信息和資金的安全。(孟凡霞 吳限)

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