當(dāng)一部分安全管理薄弱、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、風(fēng)險(xiǎn)防控能力差的低質(zhì)量養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因?yàn)橥话l(fā)的風(fēng)險(xiǎn)沖擊而難以為繼時(shí)，另一部分高質(zhì)量的企業(yè)則會(huì)逆市而動(dòng)，審時(shí)度勢(shì)擴(kuò)張規(guī)模，穩(wěn)步提高市場(chǎng)份額。

新冠肺炎疫情疊加局部經(jīng)濟(jì)受挫，給服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)陡然增添了千鈞之壓。采取臨時(shí)措施降低成本，如削減門店、減少用工、縮小規(guī)模等，成為服務(wù)企業(yè)渡過低迷期的必然選擇。若此時(shí)觀察養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，可能會(huì)有不一樣的體悟。

過去，不論經(jīng)營(yíng)者還是投資人，大多數(shù)人都認(rèn)為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)是一個(gè)投資周期長(zhǎng)、前期投入大、盈利能力不太強(qiáng)的行業(yè)，因此社會(huì)資本對(duì)于投資這個(gè)行業(yè)通常慎之又慎。很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“住不上”“住不起”“住不好”，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化程度低等問題十分突出。

但此次新冠肺炎疫情的沖擊，讓人們看到經(jīng)營(yíng)這個(gè)行業(yè)的另外一面特性，由于租金、水電氣費(fèi)等獲得政策補(bǔ)貼，按天計(jì)算的攤銷成本并不高，且客戶忠誠(chéng)度和業(yè)務(wù)穩(wěn)定性相較其他行業(yè)明顯更高。

特別是其中一部分高入住率、低流失率的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)當(dāng)前“手里有‘糧’、心里不慌、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健”的事實(shí)，讓行業(yè)仿佛看到老年人及其家庭在照護(hù)服務(wù)消費(fèi)上的“品牌依賴”和“棘輪效應(yīng)”。

事實(shí)上，這種“依賴”和“棘輪”好說(shuō)不好做。當(dāng)經(jīng)濟(jì)擴(kuò)張或業(yè)務(wù)良好時(shí)，養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)大都選擇降低對(duì)客戶體驗(yàn)繼續(xù)投入的優(yōu)先級(jí)。他們認(rèn)為繼續(xù)投資客戶已經(jīng)滿意的業(yè)務(wù)單元所帶來(lái)的新增經(jīng)濟(jì)效益是邊際遞減的，應(yīng)將資金資源轉(zhuǎn)移到其他業(yè)務(wù)單元，從而獲取更高的當(dāng)期回報(bào)。當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣或業(yè)務(wù)放緩時(shí)，他們也會(huì)如同其他服務(wù)業(yè)一樣，往往優(yōu)先削減用于客戶體驗(yàn)的投入。

行業(yè)普遍認(rèn)為低利潤(rùn)甚至虧損完全是成本過高的結(jié)果，削減人力等服務(wù)成本的行動(dòng)將立竿見影地有助于止損。但是問題的關(guān)鍵在于，短期的快速止損所采取的措施是否或?qū)⒃诙啻蟪潭壬蟼蛻趔w驗(yàn)。因?yàn)榇罅可虡I(yè)理論和實(shí)踐研究表明，客戶體驗(yàn)比較好的公司可在經(jīng)濟(jì)衰退最嚴(yán)重的影響下得到一定緩沖，客戶體驗(yàn)往往是人們削減開支(或?qū)ふ腋阋说奶娲桨?的最后一個(gè)地方，也是經(jīng)濟(jì)衰退結(jié)束后最先回歸正常的地方之一。

本次疫情給養(yǎng)老服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者一個(gè)很大的啟示，養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)向客戶提供的服務(wù)本身才是養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)發(fā)展的根本流量。企業(yè)應(yīng)該往“極致用戶體驗(yàn)”的方向不斷鉆研，要不間斷地在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)創(chuàng)建一種安全服務(wù)和質(zhì)量至上的品牌文化，使養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠：增強(qiáng)公眾對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)關(guān)心老人安全和照護(hù)質(zhì)量的信任度;提供安心高效的工作環(huán)境改善員工滿意度;采用以運(yùn)營(yíng)照護(hù)質(zhì)量為依據(jù)的數(shù)據(jù)形成市場(chǎng)化的支付機(jī)制;傾聽老人和家屬的聲音、尊重他們的權(quán)益、把他們當(dāng)作合作伙伴參與到照護(hù)過程中來(lái);營(yíng)造一種開放的文化可以從不良事件和安全問題的及時(shí)報(bào)告中學(xué)習(xí)改進(jìn);建立保障老人安全和照護(hù)質(zhì)量的合作治理架構(gòu)。

其中，管理制度、流程管理、成本控制和品質(zhì)管理是維持養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)周期性波動(dòng)中生存發(fā)展的基本商業(yè)骨架。經(jīng)營(yíng)管理者須知，養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的日常性服務(wù)和管理工作都是以這一系列基本商業(yè)骨架為核心展開的具體活動(dòng)，持續(xù)對(duì)“基本制度”投入將會(huì)保障養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)在任何時(shí)期都能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

簡(jiǎn)單的削減成本策略，必然直接影響內(nèi)部服務(wù)(包括組織制度、組織人力資源開發(fā)、組織工作的環(huán)境與設(shè)計(jì))質(zhì)量的完備性和外部服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值性，在削減內(nèi)部服務(wù)支出的情況下，員工將難以集中精力和以良好的心態(tài)進(jìn)行有效率的服務(wù)和管理，養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)就難以持續(xù)地創(chuàng)造顧客價(jià)值。

因此，企業(yè)要尤其注意成本管理冰山之下的真正內(nèi)涵，并不是單純意義上的削減可變成本，而是要在保證服務(wù)必要成本和內(nèi)部服務(wù)成本的前提下，削減不必要成本并精煉最優(yōu)工作模式和最優(yōu)服務(wù)模式。以服務(wù)和管理模式的正常運(yùn)轉(zhuǎn)為前提，來(lái)保證經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

簡(jiǎn)而言之，疫情時(shí)期的工作模式是在原有“N”套工作流程、工作內(nèi)容的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“N+1”的事件指揮系統(tǒng)(ICS，Incident Command System)，新增的“1”就是在原有工作制度的基礎(chǔ)上嵌入任何突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)內(nèi)容，例如最緊要的疫情防護(hù)工作。

歸根到底，突發(fā)疫情也好，經(jīng)濟(jì)周期也罷，考驗(yàn)的是企業(yè)是否具有前瞻性的商業(yè)戰(zhàn)略和可持續(xù)的商業(yè)模式。巴菲特的那句名言“你只有在退潮的時(shí)候才知道誰(shuí)在裸泳”提醒我們，隨著增長(zhǎng)放緩，再加上疫情帶來(lái)的中短期內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的加速退潮，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)勢(shì)必出現(xiàn)新一輪的行業(yè)洗牌。

那些注重統(tǒng)一建筑體系建設(shè)、制度建設(shè)、流程管理體系、流程審計(jì)、服務(wù)品質(zhì)、內(nèi)外部評(píng)估和綜合績(jī)效的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)將在惡劣的市場(chǎng)環(huán)境中繼續(xù)生存。這些企業(yè)將持續(xù)地把以人為中心、商業(yè)向善和社會(huì)效益的理念融入組織結(jié)構(gòu)當(dāng)中，并依托現(xiàn)有的工作流程和管理制度形成“疫情戰(zhàn)時(shí)”的人性化、標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)化的工作規(guī)程和具體措施，既在疫情監(jiān)測(cè)、信息披露、物資準(zhǔn)備等應(yīng)急管理方面滿足國(guó)家和政府提出的“臨時(shí)要求”，又有條不紊地處理好安全保障和照護(hù)服務(wù)等日常管理工作。

疫情總會(huì)過去，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)不但要活下來(lái)，還要走得更遠(yuǎn)。養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的“疫情戰(zhàn)時(shí)”商業(yè)策略不應(yīng)僅僅是“應(yīng)激反應(yīng)”，更是根植于企業(yè)戰(zhàn)略和組織管理的長(zhǎng)期的“日常修煉”。“練為戰(zhàn)”，客戶體驗(yàn)質(zhì)量是養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)成功地度過經(jīng)濟(jì)低迷期的不二法門，也是行業(yè)企業(yè)的分水嶺。

深度發(fā)展的人口老齡化和提檔升級(jí)的美好生活向往將持續(xù)帶來(lái)真實(shí)的下游消費(fèi)需求，這奠定了養(yǎng)老服務(wù)業(yè)未來(lái)大發(fā)展的基石。新時(shí)代高質(zhì)量養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)涵，包括可靠的安全管理水平，領(lǐng)先的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)性化、人性化的照護(hù)服務(wù)文化，以及市場(chǎng)機(jī)制下發(fā)揮核心作用的組織制度和管理能力現(xiàn)代化。

養(yǎng)老服務(wù)作為“使用者付費(fèi)”特征明顯的行業(yè)，質(zhì)量建設(shè)的成效將表征供給結(jié)構(gòu)和需求結(jié)構(gòu)的升級(jí)方向，凝練先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，打造競(jìng)爭(zhēng)“服務(wù)力”，促進(jìn)形成養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)化定價(jià)模式，從而使得社會(huì)資本憑借服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化和品牌效應(yīng)的優(yōu)勢(shì)獲得超額收益。

當(dāng)一部分安全管理薄弱、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、風(fēng)險(xiǎn)防控能力差的低質(zhì)量養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因?yàn)橥话l(fā)的風(fēng)險(xiǎn)沖擊而難以為繼時(shí)，另一部分高質(zhì)量的企業(yè)則會(huì)逆市而動(dòng)，審時(shí)度勢(shì)擴(kuò)張規(guī)模，穩(wěn)步提高市場(chǎng)份額。

畢竟，年年歲歲花相似，歲歲年年人不同。順境也好，逆境也罷，不變的是需求是市場(chǎng)，變革的是機(jī)構(gòu)是服務(wù)。

(作者系西南交通大學(xué)國(guó)際老齡科學(xué)研究院副院長(zhǎng)、教授)

關(guān)鍵詞： 養(yǎng)老服務(wù)業(yè)