火鍋里“加”點(diǎn)人工智能，能吃出什么不同的“味道”? 　　最近，追求極致服務(wù)的海底撈火鍋店在北京打造了一家“智慧餐廳”，把“人工智能”“全息影像”等技術(shù)搬進(jìn)了火鍋店。

海底撈又“火”了，這次不是因?yàn)?ldquo;服務(wù)”，而是因?yàn)?ldquo;科技”。消費(fèi)者在店外排起了長(zhǎng)龍，只為和科技來(lái)一次近距離接觸。而行業(yè)人士更關(guān)注的是，餐飲界的拐點(diǎn)是不是真的來(lái)了?

火鍋店穿上了科幻外衣

作為一家高端生活體驗(yàn)推薦平臺(tái)的聯(lián)合創(chuàng)始人，伊建坤經(jīng)常能嗅到“新奇”的味道。智慧餐廳一出現(xiàn)，她自然不會(huì)錯(cuò)過(guò)。近日，她帶著公司的客戶來(lái)品嘗這家主打智慧科技風(fēng)的海底撈。

事實(shí)上，有關(guān)這家智慧餐廳的消息，早已在“朋友圈”里傳開(kāi)了，每天發(fā)放的幾百個(gè)號(hào)總是被一搶而空，晚上用餐從下午就開(kāi)始排隊(duì)。

往常熟悉的等位區(qū)，不再是幾張桌椅擺放而成。冷光燈帶和黑色墻面的組合成了這里的主色調(diào)，一排排梯形臺(tái)階的座位上能容納七八十人。并肩而坐的顧客一抬頭，就能看見(jiàn)超大的電子屏，每個(gè)座位的旁邊，擺放著幾小包袋裝零食，等位區(qū)搖身一變成了科幻感十足的“小影院”。

為了“嘗鮮”，最近一段時(shí)間，一到上午十點(diǎn)半，這里就坐滿了人。伊建坤坐在最后一排，抬頭望去，就是電子屏上出現(xiàn)的互動(dòng)游戲。拿出手機(jī)下載App，就能進(jìn)入打發(fā)無(wú)聊的游戲時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)的顧客可以通過(guò)手機(jī)參加電子屏上的游戲，分?jǐn)?shù)高的還有機(jī)會(huì)得到贈(zèng)送的菜品

“這和以前玩猜字抽獎(jiǎng)贏菜品很類(lèi)似”，有的顧客喜歡這種能和全場(chǎng)人一起互動(dòng)玩小游戲的感覺(jué)，但有的人覺(jué)得并肩坐不如以前面對(duì)面聊天排隊(duì)來(lái)得熱鬧親切。

等待著一眾顧客的是更具“畫(huà)面感”的餐廳，數(shù)百平米的用餐區(qū)四周，被360度的全息影像包圍。這里的屏幕上每隔一段時(shí)間，就會(huì)變換不同的聲光主題，從梵高的星光、熱帶雨林、櫻花到雪山，搭配了六種主題。

“現(xiàn)在有這種光影的餐廳越來(lái)越多，”伊建坤發(fā)現(xiàn)，一些高端餐廳都在用聲畫(huà)科技，來(lái)改善用餐環(huán)境，但像海底撈的這種360度全覆蓋的效果，還比較少見(jiàn)。

除了大屏幕的酷炫，還有一些出沒(méi)在餐桌前的機(jī)器人。海底撈的員工給它起名叫“花生”。它有著和普通機(jī)器人差不多的外觀，1米多高的個(gè)頭中間身體部分是由兩排架子組成。從后廚出來(lái)后，它的“大腦”能接受并判斷出一個(gè)路徑，知道應(yīng)該往哪走，把菜送到哪桌。如果前方有人擋道，還會(huì)用撒嬌般地口吻說(shuō)：“親，能麻煩讓一下嘛，我要過(guò)去哦!”

年輕人和小朋友對(duì)它更“來(lái)電”，只要機(jī)器人一出場(chǎng)，就有人拿起相機(jī)追著拍。但比起這些，有些上了年紀(jì)的顧客，顯得更“務(wù)實(shí)”。他們覺(jué)得，機(jī)器人只是運(yùn)菜，還是要人工來(lái)完成上菜的“最后一公里”，把菜從機(jī)器人上面的盤(pán)子中取出端上餐桌，“這種機(jī)器人很新鮮嗎?”

據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的工作人員介紹，目前店里有六臺(tái)機(jī)器人，而全場(chǎng)有近90多桌，要滿足所有餐桌的及時(shí)送菜，光靠機(jī)器人還很難完成，目前還需要人工傳菜。菜品、味道和極致到有些“變態(tài)”的服務(wù)，一直被認(rèn)為是海底撈的“看家本領(lǐng)”，在大眾點(diǎn)評(píng)App上，用餐后的消費(fèi)者陸續(xù)來(lái)給這家店打分。

“感覺(jué)跟別的門(mén)店沒(méi)太大區(qū)別，反而菜品種類(lèi)少了很多，”有的網(wǎng)友給出這般評(píng)價(jià)。據(jù)店員介紹，這家智慧餐廳和其他店不太一樣，除了一些肉類(lèi)，絕大部分菜品都是由海底撈的中央廚房統(tǒng)一配送，“不再需要后廚洗洗切切”。

智能在看不見(jiàn)的后廚

“這里裝菜的盤(pán)子都是標(biāo)準(zhǔn)化的，不像其他店里有各式的造型。”伊建坤數(shù)了數(shù)，大概有三類(lèi)盤(pán)子。但她不知道的是，盤(pán)子里面還嵌入了芯片，便于后廚的設(shè)備識(shí)別菜品。

餐廳里靠近后廚的一面墻上安裝了屏幕，通過(guò)動(dòng)畫(huà)等方式給前來(lái)用餐的顧客展示后臺(tái)的“智能”是如何操作的。

后廚入口外的最右側(cè)，豎著一個(gè)不易察覺(jué)到的黑色箱體，“這里是用來(lái)存儲(chǔ)酒水飲料的。”據(jù)海底撈員工介紹，這臺(tái)無(wú)人設(shè)備可以通過(guò)識(shí)別酒水飲料的日期，做到先進(jìn)先出。

后廚最左側(cè)放著這家店的“秘密武器”。通過(guò)玻璃窗，能看見(jiàn)一排排架子旁，有18個(gè)巨大的機(jī)械手臂，架子里是不同種類(lèi)的菜品。只要機(jī)器接收到下單指令后，會(huì)自動(dòng)從架子上拿出相應(yīng)的菜品，傳送到外面的出菜口。記者看到，出菜口外的大屏幕上，幾位海底撈員工站在一旁，把菜品放到送菜的機(jī)器人上。他們的面前是一塊藍(lán)色顯示屏，顯示著餐廳當(dāng)下各種菜品的庫(kù)存量等信息。

據(jù)介紹，這些機(jī)器臂能通過(guò)菜盤(pán)里的芯片識(shí)別菜品類(lèi)別和保質(zhì)期，如果臨近保質(zhì)期或過(guò)保的食物，會(huì)自動(dòng)取出，并在大屏幕上更新數(shù)據(jù)。

“機(jī)器設(shè)備要完成這些指令，需要‘中樞系統(tǒng)’發(fā)號(hào)指令。”北明智通(北京)科技有限公司是一家專(zhuān)注于智慧語(yǔ)義和智能制造的技術(shù)公司，為這家智慧餐廳后廚的機(jī)器設(shè)備發(fā)送指令的軟件系統(tǒng)IKMS，就是該公司幫助海底撈研發(fā)設(shè)計(jì)的。“打造這個(gè)系統(tǒng)用了數(shù)月時(shí)間，也調(diào)試了很多次。”該公司項(xiàng)目總監(jiān)喬智君告訴中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者。

“智能還體現(xiàn)在后廚的配鍋機(jī)”，一條六七米長(zhǎng)的自動(dòng)操作臺(tái)上，從出鍋到加鍋底料，都在一條傳送帶上完成，只需幾十秒的時(shí)間就能完成出鍋。

據(jù)介紹，過(guò)去人工調(diào)配鍋底時(shí)間較長(zhǎng)，有時(shí)味道不均勻。交給機(jī)器后，機(jī)器能準(zhǔn)確進(jìn)行配比，并且可記錄海底撈會(huì)員顧客的口味。喬智君表示，有的顧客喜歡辣一點(diǎn)，有的喜歡酸一點(diǎn)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)此前掌握到的用戶用餐數(shù)據(jù)，做到“千人千鍋”，每個(gè)人都能吃到自己喜歡的口味。

喬慧君告訴記者，這個(gè)系統(tǒng)不只連接后廚設(shè)備，而且連接點(diǎn)餐的平板電腦，“客人點(diǎn)菜后，系統(tǒng)會(huì)把訂單信息發(fā)送給設(shè)備，訂單分發(fā)也會(huì)按照下單的先后順序進(jìn)行。”

再智能也離不開(kāi)人

在海底撈智慧餐廳開(kāi)業(yè)前，在一些城市已經(jīng)有一些“無(wú)人”“智慧”餐廳出現(xiàn)，如京東在天津布局X未來(lái)餐廳、老字號(hào)五芳齋開(kāi)了一家無(wú)人智慧餐廳。

數(shù)據(jù)顯示，2015～2017年，海底撈的員工成本由15.72億元增長(zhǎng)到31.19億元，占收入的比重從27.3%提高到29.3%。有行業(yè)人士認(rèn)為，海底撈十分重視人才培養(yǎng)，也在人工上做了很多投入，但這也增加了其成本壓力。上市后的海底撈，需要考慮到對(duì)成本的控制，后廚的機(jī)械化操作有助于減少用工人數(shù)。

從目前了解到的情況看，海底撈首家智慧餐廳員工數(shù)量與其他同等面積的門(mén)店相比，前廳服務(wù)人員配置基本一致，僅后廚的人員數(shù)量有所減少。前端的服務(wù)人員依然訓(xùn)練有素，有著一如既往的服務(wù)態(tài)度。后端的服務(wù)人員也要隨時(shí)做一些輔助工作，尤其是機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，還需要充足的人力頂上。

海底撈相關(guān)人員表示，打造智慧餐廳是希望通過(guò)新技術(shù)的運(yùn)用提高食品安全水平，降低食安風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)優(yōu)化人員配置，降低門(mén)店管理成本。“我們希望通過(guò)后廚自動(dòng)化管理系統(tǒng)優(yōu)化后廚管理水平、提高食品安全水平，同時(shí)提高后廚智能化、數(shù)據(jù)化、科技化水平，讓我們能夠有更多資源和人員在就餐區(qū)為顧客提供更好的服務(wù)。”

“餐飲行業(yè)面臨新的產(chǎn)業(yè)升級(jí)機(jī)會(huì)”，在喬智君看來(lái)，一家餐廳最重要的就是食品安全，這幾乎是每家餐飲企業(yè)的“命門(mén)”。而在餐飲行業(yè)里，后廚的衛(wèi)生常常是痛點(diǎn)，也是消費(fèi)者監(jiān)管的“盲區(qū)”。通過(guò)新技術(shù)，鏈接與貫通食材供應(yīng)鏈、門(mén)店后廚生產(chǎn)與前廳銷(xiāo)售的數(shù)據(jù)流，實(shí)現(xiàn)智慧的供應(yīng)鏈管理，全鏈條掌控菜品信息，進(jìn)一步確保菜品質(zhì)量與安全。

對(duì)于餐飲企業(yè)，智慧餐廳最應(yīng)該突出的是在供應(yīng)鏈升級(jí)上，將餐飲按照工業(yè)要求來(lái)重構(gòu)，兩者結(jié)合產(chǎn)生的巨大價(jià)值空間，是餐飲行業(yè)的未來(lái)。“幫助企業(yè)通過(guò)供應(yīng)鏈升級(jí)，把控菜品的品質(zhì)安全，對(duì)有志向的餐飲企業(yè)是一個(gè)彎道超車(chē)的契機(jī)。”海底撈有關(guān)人士表示，智慧餐廳既有老店改造計(jì)劃又有新開(kāi)計(jì)劃，明年海底撈在北京還會(huì)有新店開(kāi)業(yè)，而海外首家智慧餐廳計(jì)劃會(huì)開(kāi)在新加坡，目前處于選址階段。

“智能餐廳是未來(lái)的趨勢(shì)。”作為《海底撈的秘密》一書(shū)的作者，酒店管理專(zhuān)家易鐘認(rèn)為，海底撈正通過(guò)試水智慧餐廳，推動(dòng)海底撈的服務(wù)升級(jí)和消費(fèi)升級(jí)。從資本上看，海底撈作為大型連鎖餐飲企業(yè)，有這個(gè)實(shí)力可以做這種嘗試，但小餐飲企業(yè)是沒(méi)有辦法投入的。“這并不代表所有的餐飲企業(yè)都要把智能作為重點(diǎn)，要看各家店面的成本。”

喬智君來(lái)這里的時(shí)候，看到后廚的大屏幕上提示有要過(guò)期的食物，這也引發(fā)了他的思考。“過(guò)期菜品就是進(jìn)多了，預(yù)估不準(zhǔn)確”，他覺(jué)得，在解決了全鏈條信息連通的前提下，如何幫助門(mén)店做到銷(xiāo)售的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的菜品配比，減少不必要的損耗，是下一步要通過(guò)大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)解決的問(wèn)題。

在和海底撈合作的過(guò)程中，喬智君覺(jué)得人工智能和餐飲行業(yè)相結(jié)合并不需要太多復(fù)雜的高科技，而且項(xiàng)目操作起來(lái)，周期也不會(huì)太長(zhǎng)。但能做到精準(zhǔn)的需求預(yù)測(cè)，就是一件較為繁瑣的事。

“我們看起來(lái)是在和一個(gè)企業(yè)合作，其實(shí)是透過(guò)企業(yè)，進(jìn)行B2B、B2C運(yùn)營(yíng)，最終的服務(wù)對(duì)象是消費(fèi)者。”喬智君認(rèn)為，消費(fèi)數(shù)據(jù)繁雜和復(fù)雜，要做到相對(duì)準(zhǔn)確的消費(fèi)預(yù)測(cè)，是一項(xiàng)細(xì)致而不斷優(yōu)化的工作。

一些去過(guò)智慧餐廳的顧客覺(jué)得，目前這家智慧餐廳雖然在后端看起來(lái)比較先進(jìn)，但前端的體驗(yàn)并沒(méi)有什么太大的改變，人機(jī)交互感不強(qiáng)，“除了有機(jī)器人送菜，沒(méi)感覺(jué)太多新鮮的內(nèi)容”，伊建坤認(rèn)為，如果是智能餐廳，那么從點(diǎn)菜到上菜，都應(yīng)該盡量做到?jīng)]有人工，純機(jī)器化的體驗(yàn)。

有的顧客在網(wǎng)上看到圖片介紹，以為智慧餐廳能讓顧客可以直接通過(guò)投影到餐桌上的界面進(jìn)行下單點(diǎn)菜，但到了餐廳后，發(fā)現(xiàn)仍然需要手持一個(gè)平板電腦。如何在前端體現(xiàn)更智能化?有行業(yè)人士指出，應(yīng)該做到用戶在點(diǎn)菜的時(shí)候就能看到菜品生產(chǎn)、加工、配送的全生命周期情況，建立企業(yè)和顧客之間的互信，“這一點(diǎn)技術(shù)上其實(shí)并不難實(shí)現(xiàn)”。

喬智君認(rèn)為，無(wú)論何種先進(jìn)的技術(shù)，都是為了解決問(wèn)題。后廚可以更準(zhǔn)確知道哪些菜品快過(guò)期，哪些菜品點(diǎn)的少等等，但前臺(tái)的“增量”同樣重要，這需要進(jìn)一步思考。

“再智能也離不開(kāi)人。”一位就餐的瞿姓女士表示，選擇海底撈就餐的一個(gè)重要因素是人，“食品安全是第一位，但交流也都樣很重要，人之間的交流，機(jī)器是代替不了的。”一些顧客發(fā)現(xiàn)，智慧餐廳里沒(méi)有了其他海底撈餐廳提供的美甲服務(wù)。

雖然現(xiàn)在都在主打智能、無(wú)人的概念，但易鐘認(rèn)為，有溫度的服務(wù)是必要的。智慧餐廳并不意味著有溫度的人和冰冷的機(jī)器之間互相矛盾，“可以同時(shí)存在。未來(lái)，機(jī)器人的設(shè)計(jì)也會(huì)變得越來(lái)越有溫度。”

中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者 寧迪 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)

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