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近年來，信用卡投訴在銀行業(yè)投訴占比中一直居高不下。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴37954件，占投訴總量的50%。對(duì)比2021年四季度、三季度數(shù)據(jù)，信用卡投訴占比分別為49.6%、50.8%。

信用卡服務(wù)的初衷是便民、惠民，促進(jìn)居民合理消費(fèi)。合理使用信用卡，能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者、商業(yè)銀行“雙贏”。對(duì)消費(fèi)者來說，刷信用卡相當(dāng)于獲得了預(yù)借資金，有助于緩解自身的流動(dòng)資金緊缺；同時(shí)，持卡人還可享受信用卡增值服務(wù)，如商品折扣、出行優(yōu)惠等。對(duì)銀行來說，首先，信用卡業(yè)務(wù)能提升開戶數(shù)量、沉淀活期存款，因?yàn)槎鄶?shù)人還信用卡時(shí)均使用同一家銀行的借記卡；其次，商業(yè)銀行還能獲得服務(wù)收入，如年費(fèi)、賬單分期利息等。

遺憾的是，信用卡服務(wù)近年來卻淪為消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)，原因值得反思。投訴主要集中在四個(gè)領(lǐng)域：一是營(yíng)銷宣傳不規(guī)范，二是投訴不暢，三是不當(dāng)采集客戶信息，四是不當(dāng)催收。例如，為了誘導(dǎo)持卡人進(jìn)行賬單分期，在未經(jīng)持卡人自主確認(rèn)的情況下，銀行系統(tǒng)就自動(dòng)執(zhí)行了分期，持卡人被迫支付相應(yīng)利息。再如，銀行有意模糊分期費(fèi)率，用日利率代替年利率，讓持卡人誤認(rèn)為費(fèi)用較低。

降低投訴的最好方法是公開透明、接受監(jiān)督。大多數(shù)投訴源于信息不對(duì)稱、告知不明確、服務(wù)不到位。接下來，信用卡服務(wù)要聚焦息費(fèi)、催收、營(yíng)銷這三個(gè)“老大難”問題，嚴(yán)格按照監(jiān)管要求整改，并自覺接受消費(fèi)者監(jiān)督。其中，商業(yè)銀行要嚴(yán)格履行提示或說明義務(wù)，把收取利息、復(fù)利、費(fèi)用、違約金等條款清清楚楚、完完整整地告知消費(fèi)者，不可玩文字游戲。針對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行要明確分期的最低起始金額、最高金額上限，統(tǒng)一采用利息形式展示，不得采用手續(xù)費(fèi)等形式，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

提升服務(wù)質(zhì)量沒有捷徑，只能走規(guī)范經(jīng)營(yíng)、精細(xì)管理的正道。當(dāng)前，信用卡服務(wù)亟需轉(zhuǎn)變粗放發(fā)展模式，不可盲目追求規(guī)模效應(yīng)和市場(chǎng)份額，這不僅導(dǎo)致濫發(fā)卡、重復(fù)發(fā)卡等資源浪費(fèi)，還容易抬高持卡人的負(fù)債率，造成“以貸還貸”“以卡養(yǎng)卡”。商業(yè)銀行要下功夫思考的是，如何擴(kuò)展消費(fèi)場(chǎng)景，如何便利居民的小額高頻消費(fèi)，如何有效維護(hù)數(shù)據(jù)安全。只有將服務(wù)做得更加安全、便捷、精細(xì)，消費(fèi)者才會(huì)選擇你并持續(xù)陪伴你。

信用卡服務(wù)還需注意規(guī)范外部合作。為了拓展客戶、催收債務(wù)，部分銀行會(huì)選擇與第三方平臺(tái)合作。合作本是優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、提升服務(wù)質(zhì)量的好事，但在實(shí)踐中，部分銀行并未厘清雙方的責(zé)任邊界，風(fēng)險(xiǎn)管控不到位，導(dǎo)致侵害消費(fèi)者權(quán)益的事情時(shí)有發(fā)生。監(jiān)管部門應(yīng)嚴(yán)格要求商業(yè)銀行對(duì)合作機(jī)構(gòu)實(shí)行統(tǒng)一的名單制管理，不得通過未經(jīng)監(jiān)管批準(zhǔn)的途徑開展信用卡核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。此外，商業(yè)銀行要嚴(yán)格規(guī)范催收行為，不得對(duì)與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也要強(qiáng)化對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的檢查力度，切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者投訴